酒店家具工程-營銷新概念：酒店“客戶智能”幫你提升業(yè)績

   TripAdvisor最新報告數(shù)據(jù)顯示，目前有將近60%的酒店人正計劃加大對酒店在線聲譽管理(ORM)的投資。如果你計劃在今年投資酒店在線聲譽管理，那么，正確了解“客戶智能”這個概念是重中之重。

　從廣義上來說，“客戶智能”是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。而對酒店業(yè)來說，“客戶智能”是指對顧客在線評論和顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深度分析，這些數(shù)據(jù)包括客人入住期間的體驗信息，也包括客人離開酒店后的反饋信息。通過深度剖析，酒店能正確掌握市場態(tài)勢，從而采取針對性措施完善酒店服務。

  "客戶智能”是準確優(yōu)化酒店營銷和酒店服務、增加客人滿意度的必要途徑;此外，“客戶智能”還有利于提高酒店在TripAdvisor、Booking.com、Expedia等在線評論網(wǎng)站上的排名。

　如今，各大酒店經(jīng)營者紛紛嘗試開發(fā)新的業(yè)務，也許你還不清楚如何通過投資“客戶智能”方案來將酒店ROI(投資回報率)最大化，那么，不妨試試下面這四個方法，學習一下如何利用在線評論網(wǎng)站提高酒店在線聲譽、如何利用在線聲譽管理來提升酒店業(yè)績，這將是優(yōu)化酒店“客戶智能”方案的最佳途徑。

　方法一：定期監(jiān)測在線評論即時解決運營問題

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  方法二：提供個性化服務 提高酒店在線聲譽指數(shù)

  個性化服務能讓酒店在競爭對手中脫穎而出。同行業(yè)之間的競爭，首先是硬件設施方面的比拼，然后則需要酒店提高服務檔次、縮減成本。如何用最經(jīng)濟的手段獲取最大的顧客滿意度是各酒店關注的焦點。個性化服務這種人性化的經(jīng)濟服務不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務更及時、準確、到位。近年來，許多酒店利用網(wǎng)絡改善了傳統(tǒng)的酒店管理方式，通過與顧客的在線交流，獲取更多有關顧客需求的信息，以便酒店根據(jù)不同客人的需要，為其提供個性化的服務，從而提高酒店的服務質(zhì)量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。

  方法三：拉近顧客距離 增強互動性

  這里提到的“互動性”由兩部分組成：一個是與顧客的在線溝通，類似于對評論進行禮節(jié)性回復、對客人反饋的問題進行處理，并第一時間進行結(jié)果通知等;另一個是將互動內(nèi)容與更多的顧客共享，為酒店打造最佳的宣傳效果。眾所周知，金無足赤人無完人，酒店在經(jīng)營過程中不可能沒有投訴，酒店投訴是指由于客人對所提供的服務表示不滿，而向有關部門提出的批評意見。酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對酒店的信任表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證，客人對投訴的處理速度，酒店與客人的關系以及改進進度，都會影響客人對酒店的滿意度。而清一色的禮節(jié)性回復已不再受顧客的歡迎，一對一的專屬回復也許會影響客人的二次入住，但這種舉措能讓潛在客戶看到酒店的主動性和解決問題的態(tài)度，對散客來說，這是一種獨特的吸引力。

  此外，將好評與差評按照一定比例轉(zhuǎn)發(fā)或共享到酒店的社交頁面，也是落實“客戶智能”方案的有效方式。2015年，社交平臺的影響力和傳播能力不容小覷，這樣一來，就會有更多的客人獲悉酒店的真實口碑，這樣的營銷方式無疑是最行之有效的。

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